Central de ajuda: um lugar só para os afiliados do Clube Hurb aprenderem a vender
Desenhei a central de ajuda dos afiliados do Clube Hurb: conteúdo, dúvidas frequentes e contato num lugar só. No primeiro mês, nota 4,5 de 5 em facilidade de uso e menos chamados no suporte.
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Em resumo
- Cliente: Clube Hurb, o programa de afiliados da Hurb
- Quando: março de 2023, em 2 sprints
- Meu papel: única designer do projeto, da pesquisa ao handoff
- Time: uma PM e dois devs
- Resultado: nota média 4,5 de 5 em facilidade de uso (CES) no primeiro mês e queda nos chamados de afiliados no atendimento da Hurb.
Contexto
O Clube Hurb é o programa de afiliados gratuito da Hurb: os afiliados divulgam os produtos da Hurb e ganham uma parte de cada venda aprovada que vem da indicação deles. Lançado em 2020, o Clube passou de 200 mil membros ativos no começo de 2023 e chegou a responder por até 20% da receita da empresa no primeiro trimestre.
Um dos compromissos do Clube para o primeiro semestre de 2023 era aumentar o engajamento dos afiliados. Havia um desequilíbrio grande: um grupo vendia bastante, e outro, bem maior, nunca tinha vendido ou tinha feito uma venda só.
As pesquisas anteriores do time de pesquisa já apontavam o motivo: esse grupo não entendia o modelo de negócio e não sabia como vender bem on-line.
(ampliar imagem)O problema
Conversando com o time de atendimento sobre as principais dores dos afiliados, a gente chegou a duas causas:
- Conteúdo espalhado. Para aprender sobre o produto e o negócio, o afiliado precisava procurar nas redes sociais, pulando de uma plataforma para outra atrás de cada dúvida.
- Nenhum canal próprio. O único jeito de falar com o Clube era pelo atendimento geral da Hurb, o mesmo dos clientes de viagem. Pelos depoimentos, isso desmotivava os afiliados: eles precisavam de um espaço só deles.
Meu papel
Fui a única designer do projeto, no mesmo time do painel Meus ganhos: uma PM e dois devs. Tudo, da pesquisa ao handoff, coube em 2 sprints.
Processo
1. Descoberta: o que faz uma boa central de ajuda
Para entender o que uma central de ajuda precisa ter, a gente fez uma desk research com concorrentes e produtos bem avaliados, separados em três grupos:
- Agências de viagem on-line: concorrentes diretos da Hurb, como Decolar, Hotels.com, CVC, Booking e 123 Milhas.
- Programas de afiliados, de turismo ou não: Amazon Associates, Priceline Partner Solutions, Shopify e Hotmart.
- Plataformas de tecnologia líderes no que fazem: Airbnb, Coda, Streamline, Hotjar e a própria Hurb.
Antes de comparar, a gente definiu 8 critérios do que uma boa central costuma ter: contato, perguntas frequentes, políticas, atendimento, espaço para feedback, chat ao vivo, área de aprendizado e busca. Com isso, a análise de concorrência ficou objetiva: cada referência foi avaliada pelos mesmos pontos.
2. Definição: para quem e com qual conteúdo
Com a pesquisa em mãos, a gente desenhou duas personas, uma de cada lado do desequilíbrio: a Ana, afiliada há 2 anos e com mais de 100 vendas, que quer resolver dúvidas rápido e vender mais; e o Lucas, há 6 meses no Clube e com 2 vendas, que quer aprender a vender. A central precisava servir aos dois.
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(ampliar imagem)Depois, a gente organizou a arquitetura dos artigos: que conteúdo entra e em que categoria.
(ampliar imagem)3. Ideação: três seções, um lugar só
A central foi dividida em três seções:
- Principal: uma busca por palavras-chave e os artigos organizados por categoria, em cards que levam ao site de conteúdo do Clube. Abas separam o que é da Hurb do que é do Clube. A sugestão de artigos populares ficou como ideia para depois.
- Perguntas frequentes: as 4 ou 5 dúvidas que mais aparecem, levantadas com o time de Negócios.
- Contato: simples, mas essencial. Acabaria com páginas vazias que existiam na plataforma e reuniria os canais do Clube: e-mail do suporte, agendamento de ligação e chat ao vivo, pensado para começar com 150 afiliados.
(ampliar imagem)4. Handoff
A entrega para os devs foi documentada no Figma, com os fluxos de usuário de cada caminho da central.
(ampliar imagem)Resultado
Depois do lançamento, a gente acompanhou a página toda semana durante o primeiro mês: rage clicks, dead clicks, rolagem e uma pesquisa CES (Customer Effort Score), para saber se os afiliados encontravam o que procuravam sem esforço.
- Nota média 4,5 de 5 na pesquisa CES, em que 0 é muito esforço e 5 é esforço mínimo para encontrar a informação.
- Queda nos chamados de afiliados abertos no atendimento da Hurb.
- Os mapas de calor mostraram mais interação com o conteúdo da plataforma.
Aprendizados
Às vezes o que trava o engajamento não é a falta de recurso, é a falta de um lugar: juntar conteúdo e contato num ponto só resolveu as duas dores de uma vez.